W ostatnim czasie cyfryzacja wszystkich sfer życia nabiera tempa. Coraz częściej możemy spotkać się z wirtualnymi konsultantami lub formularzami kontaktowymi z autoresponderem. Cały rynek konsumencki gwałtownie się rozwija w odpowiedzi na coraz to większe wymagania klientów. Jednym z wymagań jest szybka i skuteczna forma kontaktu z firmą. Zazwyczaj kontaktowanie się w sprawach technicznych lub załatwienie jakiejkolwiek sprawy kojarzy nam się z długim oczekiwaniem i mało efektywną rozmową. Na szczęście coraz więcej firm dba o to by kontakt z nimi był szybki, prosty i skuteczny. Dobry formularz kontaktowy na stronie internetowej w tej kwestii sprawdza się perfekcyjnie. W większości przypadków jest skonstruowany tak, aby pobierać jak najmniej danych osobowych. Zamiast tego skupia się głównie na problemie, który chcemy rozwiązać. Dlaczego więc formularz kontaktowy na stronie internetowej to dobry sposób na kontakt z klientem?
Szybka i prosta metoda kontaktu
Formularze kontaktowe są konstruowane tak, aby były jak najprostsze. Wypełnienie ich zazwyczaj trwa naprawdę krótko. Zwykle znajdują się na głównej stronie internetowej danej firmy lub w zakładce kontakt. Ta metoda kontaktu daje większe szanse na zatrzymanie potencjalnego klienta na naszej stronie. Jest duże prawdopodobieństwo, że klient, który nie znalazł wygodnej metody kontaktu po prostu skorzysta z usług innej firmy. Wypełnianie formularzy również powinno zajmować stosunkowo niewiele czasu. Dobrze skonstruowane formularz powinien mieć jak najmniej pól do uzupełnienia oraz musi być on jasny, czytelny i przejrzysty.
Możliwość kontaktu o każdej porze dnia
Każde biuro, sklep i centrum obsługi klienta ma swoje godziny otwarcia. Z doświadczenia wiele osób wie jak to wygląda. Zazwyczaj kiedy klient ma już czas na wykonanie telefonu, biuro jest już zamknięte albo jeszcze nie jest czynne. Klienci również bardzo często nie mają po prostu czasu na to, żeby spokojnie usiąść w cichym miejscu i wykonać telefon w danej sprawie. Dużo łatwiej jest wygospodarować chwilę na wypełnienie szybkiego formularza na swoim smartfonie czy laptopie. Zatem klient, który ma możliwość kontaktu z firmą poprzez formularz kontaktowy załatwi daną sprawę szybciej. Nie będzie czuł się sfrustrowany tym, że chce i nie może załatwić danej sprawy sprawnie i bezproblemowo. Podsumowując, formularz kontaktowy jest bardzo ważnym elementem strony internetowej. To właśnie dzięki niemu klient ma możliwość skontaktowania się z firmą w dogodnym dla niego czasie i miejscu.
Możliwość wyboru
Nie od dzisiaj wiadomo, że klienci lubią mieć wybór i nie chcą być do niczego przymuszani. Formularz kontaktowy jest w tym momencie ratunkiem dla wielu firm oraz ich klientów. Na każdej stronie internetowej powinien być do niego łatwy dostęp. W zakładce kontakt powinny znajdować się kontaktowy adres e-mail firmy, numer telefonu oraz formularz. Taki zestaw daje klientowi dowolność w wyborze sposobu komunikacji z firmą. Możliwość wyboru zwiększa szanse na to, że dana osoba skontaktuje się z naszą firmą, a nie z inną. Łatwość kontaktu jest kluczową kwestią w sprawach konsumenckich. Ponadto klient, który ma świadomość, że kontakt z daną firmą jest łatwy i nie jest utrudniony lub ograniczony, łatwiej jej zaufa. Przejrzystość marki jest bardzo istotna w dzisiejszej dobie Internetu, kiedy klienci nie zawsze wiedzą komu mogą ufać i jakie dane podawać.
Jak powinien wyglądać formularz kontaktowy na stronie internetowej?
Powiedzieliśmy już sobie, że formularz kontaktowy na stronie internetowej powinien być czytelny i przejrzysty. Warto więc zrezygnować z elementów rozpraszających uwagę np. dużej liczby intensywnych kolorów, dodatkowych grafik czy wielu pól do wypełnienia. Dodatkowo możesz wprowadzić rozwiązania takie jak podpowiedzi dotyczące błędów (np. numer telefonu musi zawierać tylko liczby/adres mailowy musi zawierać @ itp.). Podpowiesz w ten sposób potencjalnemu klientowi, co zrobił źle podczas wypełniania formularza. Pamiętaj, że jednocześnie formularz kontaktowy powinien być spójny z innymi elementami na stronie.
Analiza i testy A/B, a formularz kontaktowy na stronie internetowej
Testy A/B to podstawa udanego projektowania formularza. Możesz testować np.
liczbę pól (najczęściej im mniej, tym lepiej),
etykiety pól nad nimi lub wewnątrz,
rozmiar pól,
CTA przy formularzu,
kolorystykę formularza.
Kolejnym krokiem jest analiza zachowań użytkowników. Możesz je śledzić przy pomocy takich narzędzi jak np. Hojtar lub Google Analytics. Pierwsze z nich pozwala dokładnie monitorować ruch użytkownika, pokazuje tzw. mapy ciepła, ogniska kliknięć, czas spędzony na wypełnianiu poszczególnych pól i oferuje raporty skuteczności.